۰۹۶۴۴۰ 
پاسخگوی شما هستیم… 

ساعت ۳ بامداد. خودرو در محله‏ ای که حتی خودتان هم نامش را نمی‏دانید خیلی بی‏ دلیل و غیرقابل پیش‏ بینی، از حرکت باز می‏ایستد و شمایید با یک بیابان تاریکی و بی‏کسی… در دنیای نا امیدی خود غرق شده ‏اید که ناگهان تبلیغات امداد خودرو ایران در ذهنتان تداعی می‏شود و شماره 096440 را به یاد می‏آورید.


"۰۹۶۴۴۰ تلفن مرکز پاسخگویی ایران خودرو "

اما ساعت ۳ صبح است! آیا کسی پاسخگو خواهد بود؟ پس از شماره‏ گیری، به مرکز پاسخگویی ایران خودرو متصل شده و اولین گزینه، درخواست امداد است که با انتخاب آن، تماس در کسری از ثانیه برقرار می‏شود. 


آنچنان سوالات تخصصی و فنی از شما می‏پرسند که تصورش برایتان مشکل است که این وقت از شب، امکان دسترسی و ارتباط با چنین کارشناسان زبده‏ ای وجود دارد؟ با برخی پرسش ها و بررسی احتمالات اولیه، تماس به امدادگر مرکز تماس متصل می‏شود. در ادامه ی کار، پرسش ها تخصصی‏ تر شده و پس از ارتباط تلفنی شما و امدادگر، اعلام می کنندکه شما نیاز به امدادگر در محل دارید. باید منتظر بمانید ... 


مدیریت سالانه ۴.۵ میلیون تماس 

تقریبا در سال ۱۳۹۵ بیش از ۴.۶ میلیون تماس با ۰۹۶۴۴۰ گرفته شد. تماس‏ هایی که بیشتر آن‏ها زیر ۱۶ ثانیه به کارشناسان پاسخگویی متصل شده ‏اند. تماس ‏هایی از گوشه گوشه کشورمان که خدمات مختلفی را خواستارند؛ مهمترین این خدمات شامل موارد زیر می باشند:

  • خدمات امدادي (پذيرش, اعزام,پيگيري) 
  • خدمات ويژه (كارت طلايي)
  • سرويس درمحل
  • رپيد سرويس
  • گلدن سرويس
  • مشاوره فني 
  • تخصيص وقت نمايندگي
  • اطلاع رساني در خصوص فروش و خدمات پس از فروش محصولات گروه صنعتي ايران خودرو
  • ثبت درخواست و شكايات گروه صنعتي ايران خودرو
  • فراخوان
  • ارزيابي محصول
  • نظرسنجي
  • واکنش سریع
  • رهگیری (FOLLOW UP)مشتریان


مراحل ثبت و اعزام امداد در مرکز پاسخگویی 

عمده ‏ترین فعالیت مرکز پاسخگویی ۰۹۶۴۴۰ امدادرسانی به امدادخواهان و در راه ماندگان مختلف در سراسر کشور است که مراحل کلی فرآیند آن به ترتیب زیر است: 

  1.  تماس مشتري با شماره سراسري 096440(دفاتر 10 گانه)
  2.  ثبت درخواست
  3.  اعزام
  4.  امداد رساني( امداد يا حمل)
  5.  پيگيري(تماس و پيامك)
  6.  رهگیری (FOLLOW UP)مشتریان



 
سرمایه انسانی

حال تصور کنید آیا با وجود این همه تنوع و تعداد تماس، جایگزین دیگری جز استفاده از کارشناسان زبده در مرکز پاسخگویی ایران خودرو باقی می‏ماند؟ امداد خودورو ایران برای افزایش رضایت‏مندی کارشناسان و به دنبال آن مشتریان خود، دوره‏ های متنوعی برای این افراد در نظر می‏گیرد تا در شرایط مختلف، بهترین کارایی را داشته و با کیفیت‏ ترین خدمات را ارایه دهند. 
همان‏گونه که می‏دانید منابع انسانی سرمایه اصلی هر سازمانی است؛ مرکز پاسخگویی ایران خودرو نیز از این قاعده مستثنی نبوده و اهتمام ویژه‏ ای به این حوزه داشته است. در این مرکز بیش از ۲۰۰ کارشناس پاسخگویی در سه شیفت اصلی به صورت ۲۴ ساعته و در تمام طول سال مشغول فعالیت هستند. 


آموزش‏های کارشناسان مرکز تماس 

آموزش‏ ها و دوره های تخصصی که کارشناسان مرکز تماس موظف به گذراندن آن هستند به شرح زیر است:
  • آموزش ضوابط مرکز تماس از قبیل آموزش پاسخگویی - ثبت - راهنمایی تلفنی 
  • آموزش فنی خودرو 
  • ارتباط موثر با مشتریان مدیریت استرس 
  • آموزش ضوابط خدمات امداد خودرو ایران 
  • آموزش ضوابط سیستم ایران خودرو 
  • مدیریت استرس

تکنولوژی‏های مرکز پاسخگویی 

یکی از مهمترین عوامل موفقیت و کارایی مرکز پاسخگویی ایران خودرو، بهره ‏گیری از تکنولوژی‏ های روز و متناسب با این کسب و کار است که به عمده ‏ترین آنها اشاره می‏کنیم: 

  • 10 مرکز تماس مجهز و یک تلفن ثابت ۰۹۶۴۴۰ در سراسر کشور و استاندارد و یکپارچه در سراسر کشور با قابلیت همپوشانی بین آنها 
  • بهره برداری از 23 سوئیج مخابراتی VOIP مطابق با بروزترین استانداردهای جهانی (جزء 3 محصول برتر در دنیا)، به منظور مدیریت تماس‏های مراکز تماس 
  • بیش از 700 کانال ورودی و خروجی تماس( شامل 19 لینک E1 و بیش از 130 خط شهری ) 
  • تجهیز بیش از 340 جایگاه کاری در سطح مراکز تماس (ظرفیت پاسخگویی به بیش از 340 تماس همزمان در سراسر کشور) 
  • استفاده از کانال‏های SMS، Voice و Data (در قالب نرم افزار موبایل) به صورت همزمان در مراکز تماس 
  • استفاده از تکنولوژی های Auto Dispatch در مراکز تماس 
  • قابلیت استفاده از تکنولوژی های مکان محور در مدیریت مراکز تماس 
  • قابلیت مانیتورینگ برخط عملکرد مرکز تماس 

نگاهی به آینده

آنچه مسلم است، روند تحولات تکنولوژیک، افزایش سطح انتظارات مشتریان و فضای رقابتی بازار ، ادامه روند کنونی را با چالش‏های جدی مواجه خواهدکرد. بنابراین طرح‏ ریزیِ تحولی بنیادین و راهبردی به منظور ساختن آینده، امری ضروری و اجتناب ناپذیر است. 
از همین ‏رو، طرح تحول امدادخودرو ایران و در پی آن طرح تحول مرکز پاسخگویی ایران خودرو با محوریت هوشمند سازیِ ارائه خدمات به مشتریان، بر بستر فناوری اطلاعات، تدوین و در حال پیاده سازی می‏باشد.
هوشمندسازی ، یک فرایند شش مرحله‏ای است که منتج به تصمیم‏ گیری درست، بهینه‏ سازی فرآیندهای کاری و خلق فرصت‏های جدید، برای حضور مؤثر در بازار می‏شود.


نکات زیر از عمده ترین فعالیت‏ها و مؤلفه‏ های هوشمند سازی مرکز تماس به شمار می‏روند:

  • برنامه‏ ریزی مرکز تماس
  • تماس خودکار
  • مسیردهی هوشمند تماس‏ ها
  • قابلیت شناسایی مشتریان و بارگزاری اطلاعات به صورت خودکار روی صفحه کاربر
  • ضبط مکالمات و ایجاد یکپارچگی آنها با سیستم عملیات
  • پشتیبانی از شبکه‏ های اجتماعی
  • قابلیت راهنمایی کاربر بدون جلب توجه مشتری
  • استفاده از تکنولوژی‏های IVR ، call backو CTI.
  • پاسخگویی اتوماتیک به درخواست ها
  • شناسایی مکان جغرافیایی امدادگر و مشتری
  • اعزام اتوماتیک امدادگر